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一周

从一月到一周 找钢网重新定义钢铁交易的服务体验

来源:http://www.hgfx0088.com编辑:漫展网_互联网资讯_科技资讯 人气: 发布时间:2019-07-24
摘要:产业互联网标杆企业找钢网,在革新传统钢铁流通模式的同时,亦在服务方面不断创新,力图为上下游用户提供更为便捷、贴心的服务体验。个人放高利贷区别于传统交易中需要一个月时间进行售后处理的方式,找钢网突破传统售后标准,制定优先处理政策,将处理周期

  产业互联网标杆企业找钢网,在革新传统钢铁流通模式的同时,亦在服务方面不断创新,力图为上下游用户提供更为便捷、贴心的服务体验。个人放高利贷区别于传统交易中需要一个月时间进行售后处理的方式,找钢网突破传统售后标准,制定优先处理政策,将处理周期大幅缩短至一周内,为用户合理、高效的处理售后问题。

  此外,找钢网通过将售后处理权力下放、构建多场景应用的方式,提升了售后服务效率,为用户提供了强有力的售后保障,最大程度提高了上下游用户的满意度。

  “之前我们遇到一些产品表面有瑕疵的问题,按照过往情况,要么是我们和客户沟通,自己通过一些方式给解决掉,要么就是按市场标准,等钢厂先进行分析处理。自己处理,费时费力还需要承担一些成本,等钢厂处理,其反馈的周期比较久,个人放高利贷耗时耗力,而且还占资金,精神压力也比较大。”上海东瓯实业有限公司CEO叶仁标在接受采访时坦言,传统钢材交易的售后比较麻烦。

  麻烦的钢铁流通售后环节,是每一个从业者不想遇到的。近年来,钢铁电商的崛起逐渐改变了行业的交易习惯,同时,也正在改变传统的售后模式。

  “我们很早之前就在找钢网的平台上进行交易了,到目前为止,我们在该平台购买钢材出现质量异议的情况相对较少。偶尔出现的一两次质量异议,找钢网都会比较快速的给我们一个处理方案,方案也很合理。印象最深的一次质量异议处理,只用了5天时间就解决了,大大出乎了我的意料。本来我已经做好打持久战的准备了,谁知道找钢网这么快就解决了,与其他传统钢铁流通企业相比,这点比较好。”在行业从业多年的叶仁标说,自己在找钢网采购钢卷、大卷产品很多年了,后来成立了上海东瓯实业有限公司,依然在找钢网采购钢材,这不仅源于对找钢网平台的认可,更是由于起初找钢网售后服务给他带来的惊喜感,令他至今印象深刻。

  在所有的行业中,售后问题都是一个概率性事件,整个钢铁交易环节同样如此。钢铁行业在货物的交易过程中,质量异议是主要的售后问题。

  据了解,传统质量异议处理时间基本都在一个月以上,因为钢厂需要现场看货,随后出报告、款项,一层一层的批下来,时间比较长。找钢网打破了传统的质量异议处理方式,区别于传统的服务模式,找钢网今年提出了“一全七快”的经营宗旨,包括货全、报价快、下单快、配车快、提货快、结算快、发票快、赔付快。优先处理政策则为“赔付快”保驾护航。

  找钢网运营中心运营支持事业部总监冷萍介绍道:“找钢网区别于传统处理的地方,是我们拥有多场景覆盖的案例库,同时结合钢厂及市场对质量异议相应的处理标准,出具优先处理政策,当我们的用户发生质量异议问题时,我们可以结合我们的优先处理政策直接解决大部分用户质量异议的问题。此项政策实施以来,找钢网对质量问题的平均处理周期为一周,大幅提升了下游用户的优质体验。在解决下游问题的售后困扰后,我们会与上游供应商进行追溯,可以理解为,找钢网平台上的用户遇到售后问题时,时间成本由找钢网承担,真正解除下游用户的痛点,实现售后无忧的体验输出。”

  据了解,截至目前,找钢网已与国内超百家钢厂合作,合作大型贸易商超4000家,注册用户累计超过10万家,遍布中国31个省份及295座城市。今年上半年,找钢网各项业务快速发展。找钢商城完成交易量约1200万吨,同比增长近1倍;胖猫物流成交量约400万吨,同比增长约120%;胖猫白条发生额超60亿元,同比增长约180%。

  找钢网希望通过“科技+服务”提升整个行业运营效率。到目前为止,对于整个钢铁产业链而言,优化了行业工作的效率,降低了成本。从售后的角度来讲,找钢网亦打破了一些传统钢贸企业的售后服务标准,运用更创新的模式,提升用户体验。

  今年以来,找钢网创始人兼CEO王东提出,找钢网的售后服务要借鉴海底捞售后处理模式,将售后处理的权力充分下放给一线人员。

  一般来讲,售后的传统方式为,一线人员在听到用户的抱怨后,自身并无权限去直接解决,只能将相关情况反馈给售后部门,售后部门工作人员再去与用户了解情况。在这一过程中,用户需要将情况描述两遍,这实际上已经降低了用户的体验度,流程繁琐,处理时间也会比较长。

  “由于找钢网是链接全产业链的电商平台,在售前、售中都会有各方的人员参与到用户的服务体系过程当中,他们对实际情况更为熟悉和了解。如果一线的交易业务人员在与用户接触的过程中有权力直接处理问题,对于用户的体验是非常好的。基于这一点,我们想要让所有一线人员都有这样的一个权力对用户的诉求进行第一时间的保障。”冷萍表示。

  据介绍,今年一季度,找钢网主要针对的模块是对实际产品发生的瑕疵问题进行处理;二季度开始,找钢网将应用场景进一步做了扩大。

  “原来我们只有在质量异议真实存在的产品问题中应用,现在向售中环节开始扩大。比如提货的过程中,因为不可抗力因素以及上游导致的问题,凡不是用户原因导致的问题,但影响了用户体验的,大多已覆盖到找钢网多场景应用服务中。在这个场景中包含的问题,我们的一线人员都有一定的权限,给予用户做相应的情感关怀或补偿方案,保证我们用户的体验不会因为不可抗力或非他原因导致缺失。”冷萍进一步介绍道。

  钢铁流通行业的用户服务体验变革,很快就得到了用户的认可。“找钢网的售后服务像顺丰一样靠谱呀。”一位小额赔付案例中的用户如此评价找钢网。

  在服务的理念中,“峰终定律”被运用的频率较高。“峰终定律”即对一项事物体验之后,所能记住的就只是在”峰”与“终”时的体验。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”,MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

  “峰终定律”对于找钢网平台的运营同样适用。冷萍介绍称,““终”就是我们的售后,所以找钢网非常重视用户的售后服务。在售后我们要去提升售后的体验就是最后时刻的体验,其实主要在几个方面,第一,要保证效率、快速响应。让用户可以快速找到客服人员,反馈的问题可以得到快速的响应,并给予明确的调查时间、解决方案时间等;第二,售后服务人员的素养。在体验售后服务过程中,要求售后人员要有良好的服务态度和沟通技巧、其中,具备同理心非常重要;第三,为用户提供解决方案。这点考量我们是否真正站在用户的角度去做了思考,是否能够为为帮助用户解决问题,去协调争取一些额外的资源。”

  实行多场景用户体验计划后,由一线业务人员给予用户服务体验解决方案,从被动提升转变为主动给予保障,这对一线人员服务的敏锐性、综合素养要求较高,个人放高利贷但能简化流程、为用户提供更为高效的服务。

  展望未来,冷萍补充道:“未来,我们客服部门会将智能机器人纳入智能服务的体系,人工智能将成为找钢网客服的有益补充。比如用户在采购过程中,有担心或者有想要问的问题,都可以来问智能机器人。智能机器人会给予快速、全面的解答,同时也可以给通户一些简单的、初步的方案选择。”这也是找钢网在“科技+服务”发展道路上具有价值、且重要的一环。

  参照海底捞模式的成功经验,找钢网根据自身行业属性进行再创新。在钢铁这个过往变革缓慢、相对封闭的行业,找钢网将热情、周到、耐心、专业和高效注入行业;将互联网、科技因素注入行业,以“科技+服务”为工具,持续为用户提供“不一样”的优质服务体验。这样的找钢网,又有谁能不爱?

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